Diritti dei <em><strong>Viaggiatori</strong></em>
Conoscere i tuoi Diritti è importante
Diritti dei passeggeri del Volo Aereo
Compensazione Pecuniaria
Il Regolamento (CE) n° 261/2004 mira a garantire un elevato livello di protezione per i passeggeri prevedendo, tra l’altro, il diritto a ricevere una compensazione pecuniaria in caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo alla partenza (art. 7).
La giurisprudenza comunitaria ha stabilito che, ai fini del diritto alla compensazione pecuniaria, i passeggeri che subiscono un ritardo di almeno tre ore devono essere tutelati allo stesso modo dei passeggeri i cui voli sono stati cancellati.
L’importo della compensazione pecuniaria è parametrato sulla distanza della tratta da un minimo di 250 EUR ad un massimo di 600 EUR.
Assistenza
Il Regolamento (CE) n° 261/2004 mira a garantire un elevato livello di protezione per i passeggeri prevedendo, tra l’altro, il diritto di ricevere assistenza in caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo alla partenza (art. 9).
Il vettore aereo deve prestare assistenza fornendo pasti, bevande ed alloggio in congrua relazione alla durata dell’attesa. Ciò significa che l’assistenza deve essere adeguata alla prevista durata del ritardo, all’ora del giorno o della notte in cui questo si verifica, con particolare attenzione alle esigenze delle persone con disabilità o a mobilità ridotta e ai minori non accompagnati.
Nei casi in cui l’assistenza, pur dovuta, non è stata offerta, i passeggeri che hanno provveduto autonomamente a pagare pasti e bevande, sistemazione in albergo, trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione e/o servizi di telecomunicazione possono ottenere il rimborso dal vettore aereo delle spese sostenute, purché necessarie, ragionevoli e appropriate.
Informazione
Il Regolamento (CE) n° 261/2004 mira a garantire un elevato livello di protezione per i passeggeri prevedendo, tra l’altro, il diritto di ricevere adeguate informazioni in merito ai loro diritti in caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo alla partenza (art. 14).
A tal fine, il vettore aereo provvede affinché nella zona di registrazione sia affisso, in modo chiaramente visibile e leggibile per i passeggeri, un avviso contenente il testo seguente:
«In caso di negato imbarco o di volo cancellato o ritardato di almeno due ore, rivolgersi al banco di accettazione o alla porta di imbarco per ottenere il testo che enumera i diritti del passeggero, in particolare in materia di compensazione pecuniaria e di assistenza».
Inoltre, se nega l’imbarco, cancella un volo o lo ritarda di oltre due ore, il vettore aereo presenta ad ogni passeggero interessato un avviso scritto contenente le regole in materia di assistenza prevista dal Regolamento.
Regolamento
Regolamento (CE) n° 261/2004
In ambito comunitario la fonte normativa di riferimento è costituita dal Regolamento (CE) n° 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.
Il Regolamento si applica ai passeggeri in partenza da un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro nonché da un aeroporto situato nel territorio di uno Stato extra UE verso un aeroporto situato in uno Stato membro qualora il vettore aereo operativo sia un vettore comunitario.
Gli obblighi del vettore aereo sono quelli di prestare idonea assistenza, fornendo pasti, bevande ed alloggio in congrua relazione alla durata dell’attesa, adeguate informazioni, mediante affissione presso il check-in di un avviso in merito ai diritti del passeggero, e una compensazione pecuniaria commisurata alla distanza della tratta interessata dal disservizio di ammontare pari a:
• 250 EUR per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 km
• 400 EUR per tutte le tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km
• 600 EUR per le tratte aeree superiori a 3500 km
Il Regolamento contiene ulteriori disposizioni riguardanti le persone con mobilità ridotta, l’eventuale sistemazione del passeggero in una classe superiore o in una classe inferiore, nonché la irrinunciabilità dei diritti e la facoltà dei passeggeri di agire per l’ottenimento di un risarcimento supplementare.
La Convenzione di Montreal
(Convenzione per l’unificazione di alcune norme relative al trasporto aereo internazionale) disciplina, tra l’altro, le conseguenze dei danni derivanti dal trasporto aereo.
In particolare gli articoli dal n. 17 al n. 37 trattano della responsabilità del vettore aereo e della misura dei danni.
Danni ai bagagli (art. 17)
Il vettore aereo è responsabile del danno derivante dalla distruzione, perdita o deterioramento dei bagagli consegnati, per il fatto stesso che l’evento che ha causato la distruzione, la perdita o il deterioramento si è prodotto a bordo dell’aeromobile oppure nel corso di qualsiasi periodo durante il quale il vettore aveva in custodia i bagagli consegnati. Tuttavia la responsabilità del vettore è esclusa se e nella misura in cui il danno derivi esclusivamente dalla natura dei bagagli o da difetto o vizio intrinseco.
Ritardo (art. 19)
Il vettore è responsabile del danno derivante da ritardo nel trasporto aereo di passeggeri e bagagli Tuttavia il vettore non è responsabile per i danni da ritardo se dimostri che egli stesso e i propri dipendenti e preposti hanno adottato tutte le misure che potevano essere ragionevolmente richieste per evitare il danno oppure che era loro impossibile adottarle.
Limiti di responsabilità per ritardo, per il bagaglio e per le merci (art. 22)
Nel trasporto di persone, in caso di danno da ritardo la responsabilità del vettore è limitata alla somma di 4694 diritti speciali di prelievo (DSP) per passeggero (i diritti speciali di prelievo sono una valuta di conto convenzionale equivalenti a circa 1 euro per ogni unità).
Nel trasporto di bagagli, la responsabilità del vettore in caso di distruzione, perdita, deterioramento o ritardo è limitata alla somma di 1131 DSP per passeggero.
Termini per la presentazione dei reclami (art. 31)
Il ricevimento senza riserve del bagaglio consegnato o della merce da parte della persona avente diritto alla consegna, costituisce, salvo prova contraria, presunzione che gli stessi sono stati consegnati in buono stato e conformemente al titolo di trasporto.
In caso di danno, la persona avente diritto alla consegna deve, appena constatato il danno, presentare reclamo in forma scritta al vettore immediatamente e comunque entro 7 giorni dalla data del ricevimento del bagaglio consegnato.
In caso di ritardo, il reclamo deve essere inoltrato entro 21 giorni dalla data in cui il bagaglio è stato messo a sua disposizione.
In mancanza di reclamo nei predetti termini, si estinguono le azioni nei confronti del vettore. Consulta la Convenzione di Montreal
Codice della Navigazione
Con la riforma del 2005, il Codice della Navigazione ha subito significative modifiche riguardanti gli aeroporti e le gestioni aeroportuali, il regime amministrativo dei mezzi, le funzioni di polizia, i servizi aerei ed aeroportuali, le responsabilità dei soggetti operanti nel settore.
Per ciò che riguarda specificamente il trasporto di persone e bagagli il Codice si limita ad operare un rinvio alla normativa internazionale (Convenzione di Montreal) e comunitaria (Regolamento CE n° 261/2004 ).
Alcune fattispecie tipiche del trasporto aereo di persone trovano, tuttavia, in questa sede una specifica previsione, come ad esempio in tema di:
Obblighi d’informazione (art. 943)
Qualora il trasporto sia effettuato da un vettore aereo diverso da quello indicato sul biglietto, il passeggero deve essere adeguatamente informato della circostanza prima dell’emissione del biglietto. In caso di prenotazione, l’informazione deve essere data al momento della conferma della prenotazione. In caso di mancata informazione, il passeggero può chiedere la risoluzione del contratto, il rimborso del biglietto e il risarcimento dei danni.
Impedimento del passeggero (art. 945)
Se la partenza del passeggero è impedita per causa a lui non imputabile, il contratto è risolto e il vettore restituisce il prezzo di passaggio già pagato. Se l’impedimento riguarda uno dei congiunti o degli addetti alla famiglia, che dovevano viaggiare insieme, ciascuno dei passeggeri può chiedere la risoluzione del contratto alle stesse condizioni.
Al vettore deve essere data tempestiva notizia dell’impedimento e il passeggero è responsabile del danno che il vettore provi di aver sopportato a causa della ritardata notizia dell’impedimento, entro il limite massimo dell’ammontare del prezzo del biglietto.
Diritti dei passeggeri di Navi e Crociere
Compensazione Economica
Nell’ambito del trasporto passeggeri via mare o per vie navigabili interne è prevista una forma di compensazione economica in ipotesi di ritardo all’arrivo della nave a destinazione solo nel caso in cui il ritardo superi determinate soglie minime individuate in proporzione alla durata del passaggio marittimo.
(Salvo che il vettore provi che il ritardo è dovuto a circostanze straordinarie quali, ad esempio, avverse condizioni meteorologiche).
In caso di ritardo alla partenza o di cancellazione della tratta, sono previste forme di assistenza oltre al trasporto alternativo o al rimborso del prezzo del biglietto.
Assistenza
I passeggeri di navi che subiscono disservizi, quali il ritardo alla partenza o la cancellazione della tratta, hanno il diritto di ricevere un’assistenza congrua in relazione alla durata del ritardo ed adeguata rispetto alle esigenze delle persone interessate con particolare riguardo alle persone con disabilità o a mobilità ridotta a causa di disabilità, età o altri motivi.
In caso di ritardo superiore ai 90 minuti, ove richiesto dalle circostanze, l’assistenza può consistere in spuntini, pasti e bevande nonché in sistemazioni in albergo o anche a bordo di una nave).
Il passeggero, inoltre, ha diritto all’assistenza finalizzata ad ottenere o il trasporto alternativo ovvero il rimborso del prezzo del biglietto.
Informazione
Nell’ambito del trasporto passeggeri via mare e per vie navigabili interne, la normativa comunitaria mira a garantire un elevato livello di protezione dei passeggeri, simile a quella offerta da altre modalità di trasporto.
A tal fine, un ruolo fondamentale viene affidato alla corretta, completa e tempestiva informazione che il vettore marittimo e/o il gestore portuale devono assicurare nei confronti dei passeggeri, prevedendo forme comunicative che rendano accessibili i contenuti informativi in favore delle persone con disabilità o a ridotta mobilità.
Regolamento
Regolamento (CE) n° 1177/2010
In ambito comunitario, una fonte normativa di riferimento in materia di trasporti marittimi è costituita dal Regolamento (UE) n° 1177/2010 relativo ai diritti dei passeggeri che viaggiano via mare o per vie navigabili interne.
Il Regolamento si applica alle navi con servizi passeggeri in partenza da un porto d’imbarco situato nel territorio di uno Stato membro o in partenza da un porto d’imbarco extra UE ma con porto di sbarco nel territorio di uno Stato membro a condizione che il servizio sia effettuato da un vettore dell’Unione.
La normativa prevede importanti tutele in favore dei passeggeri, con particolare riguardo alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, con forme di compensazione economica, diritto all’informazione ed all’assistenza.
Regolamento (CE) N° 392/2009
La disciplina comunitaria in materia di responsabilità e di copertura assicurativa per il trasporto di passeggeri via mare è contenuta nel Regolamento (CE) n° 392/2009 relativo alla responsabilità dei vettori che trasportano passeggeri via mare in caso di incidente.
Il Regolamento prevede, fra l’altro, l’obbligo in capo al vettore marittimo di sottoscrivere un’assicurazione a copertura della responsabilità per lesioni personali o decesso dei passeggeri.
Sono inoltre disciplinate le ipotesi di danno ai bagagli ed ai veicoli con l’indicazione dei relativi limiti massimi di risarcimento.
Diritti dei viaggiatori per Vacanza Rovinata
Rimborso prezzo e/o Risarcimento economico
In caso di difetto di conformità di uno più servizi turistici compresi nel viaggio organizzato, il viaggiatore ha diritto ad un’adeguata riduzione del prezzo commisurata al periodo durante il quale si è protratto il disservizio (salvo che il difetto di conformità sia imputabile al viaggiatore o ad un terzo estraneo alla fornitura dei servizi oppure sia dovuto a circostanze inevitabili e straordinarie).
Nel caso di inadempimento relativo ai servizi che compongono il pacchetto turistico di non scarsa importanza, il viaggiatore può richiedere al tour operator e/o all’agenzia di viaggio (secondo le loro rispettive responsabilità) oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento economico correlato al tempo della vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta.
Il diritto alla riduzione del prezzo e/o al risarcimento del danno (da vacanza rovinata) si prescrive in 2 anni a decorrere dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza.
Il diritto al risarcimento dei danni alla persona si prescrive in 3 anni a decorrere dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza.
Assistenza
Il tour operator deve prestare adeguata e tempestiva assistenza al viaggiatore che si trovi in difficoltà in conseguenza di un disservizio, fornendo opportune informazioni, mezzi e supporto per consentirgli l’accesso a prestazioni sanitarie o a servizi turistici alternativi.
In caso di risoluzione del contratto e di impossibilità di provvedere al rientro del viaggiatore, il tour operator deve sostenere i costi dell’alloggio (di categoria equivalente a quanto previsto dal contratto) per un periodo non superiore a tre notti per viaggiatore (salvo previsioni di maggior favore previste dalla normativa comunitaria).
Il passeggero, inoltre, ha diritto all’assistenza finalizzata ad ottenere o il trasporto alternativo ovvero il rimborso del prezzo del biglietto.
Informazione
Prima della conclusione del contratto di pacchetto turistico, il tour operator e/o l’agenzia di viaggio devono fornire al viaggiatore un modulo contenente informazioni relative:
alla destinazione o destinazioni del viaggio, itinerario, periodi e date di soggiorno, numero di notti;
ai mezzi, caratteristiche e categorie di trasporto, luoghi, date ed orari di partenza e ritorno;
all’ubicazione, caratteristiche e categoria turistica dell’alloggio, indicazione degli eventuali pasti/bevande forniti;
alle visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico;
alla denominazione commerciale, indirizzi e recapiti telefonici del tour operator e dell’agenzia di viaggio;
al prezzo totale del pacchetto turistico incluso tasse, diritti, imposi e altri costi aggiuntivi ivi comprese spese amministrative e di gestione delle pratiche ecc., nonché le relative modalità di pagamento
alle modalità di ottenimento dei visti ed alle indicazione circa le formalità sanitarie del paese di destinazione;
Alla facoltà di recesso dal contratto ed alle eventuali relative spese, alle informazioni sulla sottoscrizione (facoltativa o obbligatoria) di un’assicurazione con relative coperture dei rischi.
I contratti di pacchetto turistico e le connesse informazioni sono formulati con un linguaggio semplice e chiaro.
É fatto divieto di fornire informazioni ingannevoli sulle caratteristiche e sulle modalità del servizio offerto, sul prezzo e sugli altri elementi del contratto indipendentemente dal media utilizzato per veicolare dette informazioni.
Regolamento
Codice del Turismo
Il Codice del turismo contiene, tra l’altro, la disciplina a tutela del turista e del viaggiatore nei rapporti con il tour operator e/o con l’Agenzia di viaggio nei cui confronti prevede una serie di diritti volti in particolare a garantire una corretta informativa pre contrattuale, un’adeguata assistenza, un congruo ristoro del pregiudizio economico ed un giusto risarcimento del danno.
Direttiva n° 2015/2302
La Direttiva 2015/2032 (recepita in Italia con efficacia a partire dal 01 luglio 2018) mira a conseguire un livello elevato e più uniforme possibile di protezione del consumatore in materia di contratti tra viaggiatore e professionisti relativi a pacchetti turistici e servizi turistici collegati.
Tra le numerose novità recate dalla normativa comunitaria, v’è l’ampliamento della nozione di pacchetto turistico che ora si estende anche ai contratti conclusi on-line, ai pacchetti “su misura” (personalizzati autonomamente dal turista/viaggiatore ed acquistati da un’unica impresa sia online che offline) ed ai cosiddetti pacchetti dinamici (combinati entro 24 ore dalla conclusione di un primo contratto, anche con procedure collegate di prenotazione on-line).
Di sicuro rilievo, inoltre, sono le disposizioni che estendono i termini di prescrizione che salgono a tre anni per il danno alla persona e a due anni per le altre categorie di danno
